Comment intégrer la qualité et la gestion des risques dans les bonnes pratiques professionnelles officinales

Jusqu’à ce jour, les politiques de santé menées, ont toujours eu, un objectif constant :

• Garantir la sécurité des personnes
• Promouvoir la qualité des pratiques professionnelles

Par ailleurs, du point de vue des Usagers, la tolérance collective au risque est toujours moindre.
Au vu de cet état des lieux, la démarche au sein d’une équipe officinale doit consister à faire, de la qualité et de la sécurité, un objectif partagé par chaque professionnel de la pharmacie.

La sécurité doit être intégrée dans la politique de l’officine, afin de garantir :

• Un management de la qualité et la gestion des risques
• Une analyse et une appropriation des organisations en place pour la sécurisation de la prise en charge médicamenteuse
• Une maîtrise du système d’information et de son partage
• Une responsabilisation de chaque acteur
• Une prise de conscience individuelle et collective des risques

STOCK 12 met à votre disposition une équipe d’experts dont le rôle consiste à accompagner, au fil du temps, les officinaux, pour la mise en place et le déploiement d’une culture de l’amélioration de la qualité et de la gestion des risques au sein de votre pharmacie, en quatre points :

1. Organiser le management de la qualité et de la gestion des risques, de façon pérenne par :
   • Une formation, en continu, de l’ensemble des personnels, à la démarche qualité par un déploiement régulier de campagnes d’information et de sensibilisation
   • Une élaboration et une maîtrise du processus de la gestion documentaire
   • Un développement de l’écoute en interne et en externe
      
2. Améliorer en continu la satisfaction du patient et/ou de son entourage par :
   • L’élaboration d’une stratégie de satisfaction des patients
   • Une optimisation de la gestion des plaintes et des réclamations
      
3. Mettre en place un management de la qualité par :
   • Une implantation de la gestion de la qualité et des risques de proximité, en renforçant l’analyse des risques a priori et a posteriori
   • Un développement d’une culture de l’évaluation, en déployant les démarches EPP (la sécurisation de la prise en charge médicamenteuse, la prise en charge médicamenteuse du sujet âgé…) et en impliquant les professionnels dans la réalisation d’enquêtes et d’audits
   • Une contribution à la définition d’objectifs « qualité-gestion des risques » et une évaluation de leur mise en œuvre.
      
4. Prendre en compte la politique de santé publique et les nouvelles missions d’une équipe officinale par :
   • Une optimisation des priorités de santé publique comme la prise en charge de la douleur, les troubles nutritionnels, les vaccinations, le maintien à domicile …
   • Une coordination de la mise en œuvre des programmes d’éducation thérapeutique

La déclinaison de cette politique est assurée par l’élaboration d’un programme d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des missions pharmaceutiques, centrées sur le patient.
Pour l’ensemble des plans d’actions composant ce programme, un ou des pilotes sont identifiés et un délai de réalisation est fixé.

Ce programme est assorti d’indicateurs de suivi et enrichi par des actions d’amélioration formulées par l’équipe officinale, dans le cadre de l’auto-évaluation menée par l’équipe officinale et notre expertise.

Notre accompagnement personnalisé, se concentre sur trois éléments : faisabilité, implication de tous et communication pour mener à bien un projet collectif.

JR VICCA, pharmacien
Ancien EV Coordonnateur de la Haute Autorité de Santé